[아이티비즈] 데이터를 기반으로 고객 경험(CX; Customer eXperience)을 제공하는 기업들이 수익 창출, 비용 절감, 프로세스 효율성, 품질 향상 효과를 누리는 것으로 나타났다.
또 전 세계 과반수 이상 기업이 데이터를 기반으로 특정 고객층을 보다 효과적으로 타깃 및 최적화하고, 채널 전반에서 고객 경험의 일관성을 향상시키고 있다.
SAS코리아(대표 조성식)는 본사와 포브스인사이트가 최근 실시한 세계적 기업들의 데이터 기반 고객 경험 활용 현황을 담은 보고서 ‘고객 경험을 향상시키는 데이터: 고객 인사이트를 발견하고 적용하는 새로운 방법’을 31일 발표했다.
SAS와 포브스인사이트는 전세계 제조, 금융 등 다양한 산업을 대표하는 연매출 5억 달러 이상의 대기업 대표 및 최고 기술 임원을 포함한 고위 임원 357명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 이 조사에서는 고객 경험을 제공하기 위한 3가지 핵심 요소인 조직, 데이터 개방성, 프로세스 통합을 기반으로 데이터 기반의 CX 현황을 측정했다.
조사결과 91%의 기업이 데이터 분석이 고객에게 더 탁월한 고객경험 제공을 가능하게 했다고 답변했다. 특히, 응답 기업 10개 중 3개사는 데이터를 고객 경험을 전반적으로 상당 수준 향상시켰다고 답했다. 또한 아직 초기 단계에 있는 많은 기업이 향후 2년 안에 성과가 있을 것으로 기대했다.
고객 경험에 대한 통합된 시야를 확보할 때 얻는 혜택은 다양하다. 57% 기업이 특정 고객을 표적화하고 최적화할 수 있다는 것을 가장 큰 혜택으로 꼽았다. 56%는 다양한 채널에서 일관성을 가지게 된다는 점, 51%는 고객 거래와 계약에서 보다 우수한 상황 정보를 확보할 수 있다는 점을 들었다.
데이터 기반 고객 경험은 고객에게 미치는 영향과 마찬가지로 조직에도 긍정적 경험을 제공한다. 정교한 데이터 분석을 통해 기업은 보다 신속한 의사 결정을 내리고(62%), 실행 가능한 인사이트를 얻고(51%), 의사 결정에 자신감을 가졌다(51%). 응답 기업 가운데 49%는 고객 참여도 크게 개선됐다고 답했다.
기업 내 고객 데이터 통합은 아직 풀어야 할 과제다. 고객 채널 전반에서 가시성을 확보하고 높은 수준의 통합 시스템을 보유한 기업은 36%에 불과했다. 심지어 데이터 기반 고객 경험을 최고로 구현한 기업 중에서도 자사가 높은 수준의 통합 시스템을 갖췄다고 답한 비율은 절반에 불과했다. 또한 소수 기업(6%)만이 현재 고객 경험의 전 과정을 파악한다고 답해 전반적인 고객 활동에 대한 가시성이 낮았다.
SAS 윌슨 라즈 고객 인텔리전스 글로벌 이사는 “성공적인 고객 경험을 위해서는 고객이 원하는 채널에 참여하도록 하는 세분화된 인사이트, 폭 넓은 상호작용, 유연한 프로세스의 조합이 필요하다”며 “고객과 브랜드 간 풍부한 소통을 위해 새로운 데이터 탐색 및 활용 방법이 요구된다”고 말했다.
포브스미디어 브루스 로저스 최고 인사이트 책임자 겸 CMO 프랙티스 총괄 책임자는 “최상의 고객 경험을 위해서는 훌륭한 인력과 강력한 분석 기능이 필요하다. 고객 기반 데이터는 쉽게 접근 가능하고, 체계적인 프로세스에 맞춰 조직은 정비돼야 한다”고 설명했다.
