통합 디지털 서비스 컨설턴시 ㈜플립커뮤니케이션즈(대표 이병하)는 삼성생명 디지털 채널을 리뉴얼 오픈했다고 밝혔다.
삼성생명 디지털 채널 리뉴얼은 IT 기술이 발달함에 따라 디지털 서비스에 대한 고객의 다양해지는 요구를 충족시키고, 모든 디지털 채널에서 일관적인 사용자 경험을 제공하는 것을 목표로 진행됐다.
삼성생명은 고객이 PC 웹과 앱은 물론 모바일 웹에 이르는 모든 디지털 채널에서 최대한 동일하게 금융 업무를 처리할 수 있도록 모바일 웹에서 이용 가능한 인증 수단을 공인인증서, 카카오페이 인증, 간편 비밀번호 등으로 다양하게 확장했다. 이로써 모바일 웹에서도 PC 웹과 앱의 90% 수준으로 금융 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
상품 정보 구조 역시 고객이 탐색 과정에서 상품을 다양한 관점으로 바라보고 관련 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 개편이 이뤄졌다. 대표 상품군인 보험의 경우 상품 리스트에서 상품 상세 정보로 이어지는 일반적인 구조를 탈피하고, 보험 메인 페이지, 보험 카테고리 페이지, 상품 상세 페이지까지 세 단계로 재구성했다.
먼저 상품몰 메인 페이지에는 생애 주기와 고객의 상황에 맞는 스토리를 녹여 자신에게 알맞은 카테고리를 찾아볼 수 있도록 구현했다. 상품 카테고리 페이지에는 보장성, 저축성, 통합, 유니버셜, CI 등 상품이 가진 속성에 따라 상품을 추천해 주는 포트폴리오 영역과 ‘이 보험이 왜 필요한지’, ‘어떻게 활용할 수 있는지’ 등 상품을 다각도로 설명하는 브리핑 영역을 배치했다. 또한 상세 페이지에 ‘보험 가입 전 알아두세요’ 항목을 명시함으로써 고객이 놓치는 상품 정보가 없도록 세심한 노력을 기울였다.
사용자가 서비스 이용 목적을 신속하게 달성할 수 있도록 금융 상품몰을 개선한 점도 눈에 띈다. 특히 보험금 청구, 대출 이용, 펀드 거래, 퇴직연금 가입 등의 서비스 신청 과정에서의 불필요한 안내성 문구와 메뉴별 인증 단계를 간소하게 정리했으며, 진행 현황을 쉽게 인지할 수 있도록 전체 프로세스를 노출시켜 남은 단계에 대한 안내와 독려를 통해 고객이 서비스 진행 중 이탈할 가능성을 최소화했다.
또한 고객이 온라인에서 금융 업무를 보다 간편하게 처리할 수 있도록 고객 서비스를 향상시켰다. 상담 신청 프로세스의 경우 기존 보험 고객은 전담 FC에게, 신규 고객은 상담 내용과 위치 기반으로 전문 컨설턴트에게 상담을 받을 수 있도록 고객 중심으로 재설계됐다. ‘My삼성생명’의 증명서 발급 메뉴에는 온라인상에서 구비서류가 필요한 고객들을 위해 PDF 다운로드, 모바일 증권 발급 등의 서비스가 새롭게 추가됐다.
이 밖에도 보험설계사와 콘텐츠 전문가가 함께 논의해 고객에게 해주고 싶었던 이야기들을 인터뷰 형태의 글과 카드 뉴스 등의 콘텐츠로 제작하고 ‘라이프&’이라는 매거진 영역과 관련 상품 정보 영역에 배치했다. 이렇듯 상품에서 콘텐츠로, 콘텐츠에서 상품으로 연계되는 유기적인 순환고리를 설계함으로써 고객의 니즈를 환기시켜 보험상품을 쉽게 이해할 수 있도록 구현했다.
플립커뮤니케이션즈는 “사용자가 원하는 정보를 효율적으로 제공하는 만족도 높은 디지털 채널을 구현하기 위해 오랜 준비 기간과 반복적인 보완 작업을 거쳤던 만큼 새로워진 삼성생명 웹사이트를 통해 더 많은 고객들이 창구로 유입되는 성과를 얻길 기대한다”고 전했다.
